<iframe src="https://www.googletagmanager.com/ns.html?id=GTM-W8CN65V" height="0" width="0" style="display:none;visibility:hidden"></iframe>
РемонтОнлайн соответствует Закону 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники»
Подробнее
  1. Главная
  2. Блог
  3. Кофейные истории. Что клиенты ценят в ремонтном сервисе?

Кофейные истории. Что клиенты ценят в ремонтном сервисе?

Что клиенты ценят в ремонтном сервисе? РемонтОнлайн

Мы продолжаем серию материалов о маркетинге под названием #кофейные_истории. Сегодня поговорим о вещах, по-настоящему значимых для каждого клиента, и выясним, почему важно превращать новых клиентов в самых что ни на есть приверженцев Вашей компании.

Качество Ваших услуг на первом месте

Итак, начнём с элементарного. Все рекомендации в этой статье предназначены для тех компаний, которым не бывает стыдно за качество выполненных ими заказов. Никому не должно быть стыдно: ни мастеру, который выполнил заказ, ни руководителю, который предоставил мастеру всё необходимое для работы, ни клиенту, обратившемуся за помощью в конкретную ремонтную компанию.

Качество предоставляемых услуг находится на первом месте. РемонтОнлайн

Казалось бы, всё просто, но если хоть что-то в рабочем процессе компании кажется Вам неправильным, постарайтесь довести его до ума, а уже потом переходите к маркетингу.

Маркетинг и клиенты

Случается так, что маркетинговые кампании создаются на основе предпочтений или пожеланий конкретных сотрудников компании. К примеру, сыграть свою роль может мнение руководителя или маркетолога, не подкреплённое какими-либо достойными аргументами и, что самое страшное, составленное без предварительного анализа целевой аудитории. Такие кампании зачастую бывают ошеломительно провальными просто потому, что маркетинг в этом случае не выполняет задачу, ради которой он был придуман — не привлекает и не удерживает клиентов. Рекламная брошюра или баннер могут быть сколько угодно содержательными, понятными и красивыми, но если они созданы не на основе потребительских потребностей, — они никому не нужны.

Привлечение и удержание клиентов при помощи маркетинга. РемонтОнлайн

После того, как мы выяснили, что главная задача маркетинга состоит в привлечении и удержании клиентов, необходимо вспомнить принцип работы маркетинговой экосистемы любой компании. Этот закон стар как мир, но давайте ещё раз уясним, насколько аудитория важна для бизнеса.

Маркетинговая экосистема каждой компании. РемонтОнлайн

И круг замкнулся. Согласитесь, теперь банальная фраза: «Клиент в нашей компании на первом месте» — обретает совершенно другой смысл. Ещё как на первом, ведь без клиента бизнес буквально не может существовать.

Вот почему огромные компании, у которых, казалось бы, всё в порядке с притоком клиентов, тратят безумные деньги на маркетинговые исследования. Мы, в свою очередь, собрали исследования последних лет, пообщались с коллегами, проанализировали полученные данные, а затем выбрали наиболее эффективные для ремонтного бизнеса советы. Что у нас получилось, читайте далее.

Что для Вашего клиента по-настоящему важно?

Быстрее — не значит лучше. РемонтОнлайн

Если Вы думаете, что все заказы нужно выполнять «на вчера», знайте: это не совсем так. Не в одном исследовании наихудшим в оказании услуги называют именно суетливый и грубый сервис, а не медлительность. Если мастер будет приветлив, а работа — выполнена качественно, клиент не только останется благодарным, но и расскажет о мастерской своим знакомым.

Некоторые маркетологи советуют преднамеренно сообщать более позднюю дату выполнения работ, чем того требует задача. Таким образом, Вы приятно удивите клиента, когда он узнает, что всё отремонтировано раньше обещанного срока, но, в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств, у Вас будет достаточно времени на выполнение заказа. Главное — не разочаровать клиента.

Каждый клиент — особенный. РемонтОнлайн

На сайтах ремонтных мастерских можно встретить фразу: «У нас индивидуальный подход к каждому клиенту», — но для многих компаний она остаётся больше теорией, нежели практикой. А тем временем клиенты, как впрочем и все люди, любят внимание и ощущение особенного статуса, что, на самом деле, не требует от Вас каких-либо небывалых усилий:

  1. Обращайтесь к клиенту по имени;
  2. Входите в чужое положение;
  3. Показывайте своими действиями, что вам небезразлична судьба сломанного устройства;
  4. Всегда выполняйте обещанное;
  5. Искренне интересуйтесь мнением клиента.

В общем, ведите себя так, как хотели бы, чтобы вели себя работники мастерской, в которую Вы лично обратились за помощью. Точно также учите своих мастеров: навык общения должен быть на таком же уровне, как и качество предоставляемых услуг.

Детали имеют наибольшее значение. РемонтОнлайн

Вспомните, когда Вы последний раз получали какой-либо подарок за покупку товара или услуги. Приятная и неожиданная мелочь — 3-процентная скидка за первое обращение или бесплатное выполнение небольшой услуги — может сделать нового клиента постоянным. Клиент не рассчитывает на скидку или бесплатную услугу, поэтому Вы подкупаете его доверие и делаете приверженцем мастерской. Как следствие, такой клиент превратится в своего рода «сарафанное радио» и приведёт ещё несколько клиентов.

Научите клиентов использовать программу лояльности. РемонтОнлайн

Можно придумать потрясающе выгодную программу лояльности, но если у Вас не получится правильно преподнести её своей аудитории, эффекта не будет. Как же сделать это правильно?

  1. Создавайте простые программы лояльности, требующие минимальных действий от клиента (проведите A/B-тестирование нескольких вариантов и выберите наиболее действенный).
  2. Предлагайте реальную выгоду — предоставляйте клиенту то, что ему действительно нужно. При этом не обязательно тратить много денег, ведь можно использовать концепцию «Frugal Wows», так называемых «скромных неожиданностей». Помните, что даже небольшой, но полезный подарок сделает опыт использования Вашей программы лояльности приятным.
  3. Не заставляйте клиента чувствовать себя «халявщиком» — создавайте такую программу лояльности, чтобы её использование не нарушало личное пространство человека. Многие клиенты, к примеру, просто-напросто отказываются делать фотографии с сотрудниками ремонтных мастерских или как-либо пиарить компании в соцсетях.
  4. Включайте клиента в программу лояльности, начиная с его первого заказа, — выдавайте дисконтную карту или дарите скидку на первый заказ, не дожидаясь, пока клиент повторно обратится за помощью.

Устами клиента истина глаголет. РемонтОнлайн

Прислушивайтесь к советам своих клиентов, принимайте во внимание их пожелания по обслуживанию, интересуйтесь их видением рабочего процесса, спрашивайте, чего они ждут от полученной услуги. Конечно, клиент не знает, сколько усилий было вложено в развитие Вашего бизнеса, ведь ему видна только вершина айсберга. Тем не менее, этого вполне достаточно, чтобы объективно судить о качестве предоставляемых услуг. Американские учёные проанализировали инновационные решения мировых брендов и оказалось, что более 60% из них — воплощённые в жизнь идеи приверженных клиентов.

Клиенты любят конкретику. РемонтОнлайн

Занимайтесь Интернет-продвижением своего бизнеса, используя тексты, написанные в так называемом «информационном стиле». Клиент хочет понять что вы за компания, какие услуги предлагаете и чем отличаетесь от других в течение первых 10-20 секунд пребывания на сайте. Если он не найдёт необходимую информацию за это время, то, скорее всего, просто продолжит поиск мастерской. Поэтому будьте конкретны и кратки в своих посылах к аудитории. Чтобы понять, что такое информационный стиль, советуем прочитать книгу Максима Ильяхова под названием «Пиши, сокращай: Как создавать сильный текст». Только осторожно, ведь после этой книги Вы станете совершенно иначе относиться к созданию рекламы. ;)

Клиенты не любят самостоятельно искать ответы. РемонтОнлайн

Несмотря на то, что идеи клиента могут положительно повлиять на Ваш бизнес, тот же клиент зачастую не хочет заморачиваться в процессе поиска подходящего «сервиса». Ему необходимо как можно быстрее быстрее определиться с исполнителем и если он, оказавшись на Вашем сайте, не сможет найти контакты, то, скорее всего, просто его покинет. Поэтому постарайтесь упростить клиенту жизнь, к примеру: разместите свой номер телефона на самом видном месте сайта, рекламной продукции или предложите callback в течение 60-и секунд. Эти простые, но очень удобные вещи способствуют повышению лояльности клиентов.

Покажите своё уникальное торговое предложение. РемонтОнлайн

Чем Ваш бизнес отличается от других мастерских? Качеством, опытными мастерами, быстрым выполнением заказов? Звучит отлично, но Ваши конкуренты наверняка пишут о себе то же самое, поэтому такие качества нельзя назвать уникальным торговым предложением (УТП). Попробуйте проанализировать преимущества и подумайте, какое из них можно назвать особенно полезным и выгодным. Вы — единственный сервис на весь район, который предлагает круглосуточную техническую поддержку, или по вторникам Вы предлагаете 20-процентную скидку на все виды услуг? Ваше УТП должно быть под стать потребностям потенциальных клиентов. Используйте его в маркетинге и довольно скоро увидите, как сильно уникальное предложение может повлиять на приток заказов.

Клиент ушёл и не обещал вернуться. РемонтОнлайн

По статистике, значительно дешевле вернуть старого клиента, нежели привлечь нового. К тому же, чем больше постоянных клиентов, тем и стабильней Ваш бизнес. Поэтому внедряйте советы, представленные в этой статье, в свой рабочий процесс, а также ежедневно работайте над улучшением отношений со своей аудиторией. Последним проще всего заниматься с использованием CRM. Благодаря ей, Вы сможете:

  1. Сохранять и структурировать данные клиентов;
  2. Отслеживать «живых» и «мёртвых» клиентов;
  3. Сегментировать их на определённые группы и проводить A/B-тестирование;
  4. Прогнозировать объём заказов и прибыль.

А что нравится Вашим клиентам? Если заметили положительную тенденцию, расскажите о ней в комментариях, — мы с удовольствием включим её в подборку.

comments powered by Disqus