<a href="http://reformal.ru"><img src="http://media.reformal.ru/reformal.png" /></a> <a href="http://remonline.reformal.ru">Oтзывы и предложения для РемонтОнлайн</a>Телефонные разговоры - как общаться с клиентами - РемонтОнлайн

Телефонные разговоры - как общаться с клиентами

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.

Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание - все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы - уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят. Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации. Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.



Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении "я", в то время как агрессивные - на местоимении "вы". Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

  • не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
  • необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
  • следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
  • необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
  • клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
  • следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
  • после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников - это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

  • работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры - ключ к будущим успехам предприятия;
  • основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
  • называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.
comments powered by Disqus