<iframe src="https://www.googletagmanager.com/ns.html?id=GTM-W8CN65V" height="0" width="0" style="display:none;visibility:hidden"></iframe>
РемонтОнлайн соответствует Закону 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники»
Подробнее
  1. Главная
  2. Блог
  3. Истории успеха. Компания «Максмобайлс»

Истории успеха. Компания «Максмобайлс»

История успеха ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

Вы любите получать качественные услуги? Я вот люблю, но в ремонтной сфере такое встречается крайне редко, будь то автомобильная СТО или мастерская по ремонту бытовой техники. А компании, занимающиеся ремонтом мобильных устройств, — настоящий кошмар для жителей любого города, будь то столица или райцентр. Проблемы зачастую связаны с недостаточной квалификацией мастеров, желанием быстрого заработка с минимальным вложением сил и времени, а также отсутствием удовольствия от выполняемой работы. Откуда же здесь взяться обычному человеческому сопереживанию и желанию качественно отремонтировать «бездушную железку»?

И так везде, но только не у нас. Причиной тому — принципы предоставления услуг: заложенные на ранних этапах становления компании, они способствуют постоянному притоку клиентов. Ведь к нам не просто возвращаются старые клиенты, но и обращаются члены их семей, близкие друзья, а также друзья этих друзей.

Принцип «мамы» в ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

В первое время после открытия компании, когда наша деятельность по большей части являлась «игрой в сервис», способом проверить собственные способности и применить ранее приобретённые навыки, приоритеты были смещены в сторону максимального удовлетворения интересов клиента. Каждый раз, при возникновении той или иной ситуации, я закрывал глаза и представлял, что ко мне пришла мама, а это устройство — её устройство. Ну и как же ей помочь?

Предоставить качественный сервис! Ведь суть проблемы, конечно же, не в ситуациях, связанных с каким-либо обманом, кражей запчастей или завышением стоимости услуги, как это бывает в других компаниях. Речь идёт о человеческом сопереживании, проявленном по отношению к клиенту во время приёма заказа, уделении внимания мелочам, предугадывании всевозможных ситуаций, а также понимании каждым членом команды того, как мы работаем, к чему идём и к чему стремимся. Те, кто мыслят иначе, с нами не уживаются.

«Если что-либо сломал в устройстве, необходимо купить это» в ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

В нашей деятельности важно как можно раньше определить состояние устройства или его отдельных частей, и, в случае необходимости, предупредить клиента о возможном развитии событий. К примеру, если во время приёма заказа менеджер обращает внимание клиента на безобидную трещину в углу экрана, он ограждает инженера от проблем, связанных с поломкой экрана при извлечении такового из корпуса устройства.

Когда все риски озвучиваются на этапе «приёмки», клиент либо отказывается от помощи и забирает устройство, либо соглашается на ремонт, снимая ответственность с мастера. Когда заказчик не осведомлён о существующих рисках — даже о тех, которые возникли после сдачи устройства, — мы или выполняем ремонт за свой счёт, или производим бесплатную замену поломанной запчасти, или выкупаем устройство у клиента.

Хороший сервисмен должен обучать новых сотрудников в ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

Каждый член нашей команды, вникая в принципы компании и слова наставников, со временем становится квалифицированным инженером и опытным сервисменом. Очень важно сохранить этот «дух совершенства», когда в коллективе появляется новый сотрудник: научить его правильно решать спорные вопросы, объяснить, чью сторону принимать в конфликтных ситуациях, чем необходимо жертвовать и что ценить. Как я обычно говорю: «Родился сам — роди другого!». Ведь иногда клиент таки возвращает устройство по гарантии, а ремонтировать его приходится вовсе не тому инженеру, который, по факту, ранее совершил ошибку. Критически необходимо придерживаться установленных правил: аккуратно и качественно выполнять работу, устранять даже самые незначительные неисправности, стараться реально помочь клиенту, — чтобы не было стыдно в первую очередь за себя. А не будет стыдно лично за себя, не будете переживать о добром имени компании.

Принцип «головы» в ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

Сохранить вышеописанные принципы довольно сложно, если глава компании, а также сотрудники, ответственные за решение конфликтов, подбор и покупку запчастей, управление процессами, не являются клиентоориентированными. Необходимо быть не только человечным, но и самоотверженным: приходить раньше, а уходить позже; правильно планировать свой день, чтобы вовремя выполнять задачи в нашей «маленькой реанимационной», куда поступают и поступают новые «больные», а каждый случай — особенный, и требует отдельного внимания. От управляющего, в частности, зависит, будет ли в глазах инженеров гореть свет — желание помогать клиентам и лучше выполнять свою работу.

Пожертвование временем ради удовлетворения интересов клиента ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

В наиболее сложных ситуациях мы жертвуем своим временем и, грубо говоря, приостанавливаем деятельность всего сервис-центра, чтобы помочь человеку — вернуть к жизни, казалось бы, совершенно безнадёжное устройство. Таким образом, наши сотрудники находят всё новые и новые способы устранения редких неисправностей, а количество устройств, не подлежащих ремонту, становится значительно меньшим.

Жертвуем временем даже тогда, когда клиент пусть и неправ, но мы сталкиваемся с такой проблемой впервые и не знаем, как её лучше решить. Иногда мы и вовсе покупаем новые устройства, если этого требует ситуация. Второго такого сервисного центра в нашем городе уж точно нет. Думаю, что подобное отношение к клиентам вообще встречается очень редко.

«Раковый процент» заказов в ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

Конечно, прибыль является не главным критерием оценки нашей деятельности. В завершение каждого месяца мы анализируем множество показателей, как-то: поступило заказов; выдали заказов; выдали платных заказов; средний чек заказа. Из первых трёх мы и выводим «раковый процент» — процентное соотношение заказов, выданных, так сказать, без ремонта, к общему количеству принятых заказов.

Мы расстраиваемся, если сравнение показывает, что «раковый» процент оказался больше, нежели в предыдущем месяце, или по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это влечёт за собой принятие следующих мер: все заказы, которые не удалось выполнить, необходимо передать под контроль управляющего; его задача — найти способ удовлетворить потребности клиента. Менеджер, к примеру, может выкупить поломанное устройство, предложить покупку нового девайса, из цены которого будет вычтена стоимость нерабочего, пересогласовать сроки, переназначить исполнителя и тому подобное.

Реклама и её отсутствие в ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

Только в этом году — впервые за семь с половиной лет работы — мы задумались о рекламе: всегда боялись её, думали, что не справимся с большим потоком клиентов, и даже на официальном сайте не заявляли о себе, как о сервисном центре. С одной стороны, можно похвастаться этим, ведь клиенты обращаются в «Максмобайлс» потому, что знают о высоком качестве обслуживания и наших принципах, но, с другой стороны, рост компании требует вложения денег в недешёвое оборудование, улучшения условий труда работников, а лишних денег, понятное дело, нет. Сейчас же наблюдается спад во всех отраслях, в том числе и в сфере предоставления ремонтных услуг, а поэтому мы активно изучаем и пробуем различные варианты рекламы.

Разница между хорошим и плохим сервисом по мнению руководителя ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

Скажем так: только попробовав, можно понять, в чём отличие между недобросовестным и качественным сервисом. Я довольно часто наблюдаю, как клиенты, приходящие к нам в скверном настроении, крайне настороженно и с определённой долей недоверия отдают свои устройства в ремонт, но полностью успокаиваются уже по окончании общения с работниками сервис-центра. Затем эти люди приводят в «Максмобайлс» своих родных и друзей, так как знают о высоком уровне обслуживания в наших мастерских, а со временем становятся постоянными клиентами, у которых даже есть небольшая скидка. Проходит пару лет, и они уже обслуживаются на персональных условиях... Так всё и происходит.

О программе, которая помогает управлять ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

«Жизнь» любого сервисного центра невозможна без систем-помощников, на плечах которых лежат действительно важные задачи: ведение учёта, контроль за своевременным выполнением заказов, отправление оповещений сотрудникам и клиентам, а также хранение информации о заказах. Раньше, когда «Максмобайлс» находился на этапе своего становления, не существовало серьёзных программ для ведения учёта в ремонтных мастерских. Да, была всем знакомая «1С», но использовать её не хотелось: вели учёт в журналах, а информацию о заказах записывали на бумажных листах. Мы выбрали онлайн-сервис «РемонтОнлайн», который идеально подходил под нужды компании, а также был удобным в использовании. Мы растём и, что приятно отметить, синхронно развивается «РемонтОнлайн»: становится ещё более юзабельным, а количество полезных функций увеличивается с каждым обновлением. Главное, что нас — да и остальных пользователей программы — реально слышат, ведь ребята из «РемонтОнлайн» молниеносно решают любые возникающие вопросы, прислушиваются к замечаниям и корректируют «функционал» сервиса согласно нашим просьбам. Именно поэтому, несмотря на существование альтернативных онлайн-систем для ведения учёта, мы не представляем свою работу без «РемонтОнлайн». Спасибо команде, благодаря труду которой мы получаем удовольствие от выполнения даже самых обыденных задач.

«Клиенты наших друзей — наши клиенты» — ремонтная мастерская «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

Так получилось, что принципы, заложенные в «Максмобайлс», полностью соответствуют принципам московского сервисного центра «iSupport». По факту, наша невидимая взаимосвязь прослеживается уже второй год подряд: если мой клиент находится в столице, без лишних раздумий направляю его к специалистам «iSupport», ведь уверен, что он получит максимальное внимание и решит свою проблему. Мне же, когда инженеры показывают наклейки «iSupport» в устройствах заказчиков, становится приятно, что их клиенты выбирают «Максмобайлс»... И мы друг друга никогда не подводим. Я думаю, что есть и будут ещё компании, в которых соблюдён главный принцип клиентоориентированности.

«Если интересы сотрудника удовлетворены, то и ремонтные работы будут произведены качественно» — ремонтная мастерская «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

Мы всегда слышим наших ребят, постоянно работаем над улучшением их условий труда и стараемся предотвращать возникновение конфликтов между работниками. Мне нравится наш коллектив, ведь он очень интересный и разнообразный: есть спокойные и молчаливые, говоруны и шутники, спортсмены и сладкоежки. Поэтому я и ценю их, и они для меня — всё: не просто сотрудники, а настоящие друзья. Благодарен каждому сотруднику за время, проведённое на рабочем месте, да и в целом в компании.

Команда ремонтной мастерской «Максмобайлс» — «РемонтОнлайн»

«Максмобайлс», г. Севастополь, ул. Нахимова, д. 19, Instagram-аккаунты: рабочий — @maxmobiles.ru, личный — @maxmobiles_ru. Официальный сайт: maxmobiles.ru

Тоже хотите поделиться историей своего успеха? Пожалуйста, сообщите нам об этом, написав письмо на электронный адрес [email protected] :)

comments powered by Disqus