<a href="http://reformal.ru"><img src="http://media.reformal.ru/reformal.png" /></a> <a href="http://remonline.reformal.ru">Oтзывы и предложения для РемонтОнлайн</a>Как работать с клиентами настроенными негативно - РемонтОнлайн

Как работать с клиентами настроенными негативно

Далеко не все менеджеры умеют правильно и корректно вести себя в конфликтных ситуациях, забывая, что каждый удовлетворенный клиент, потенциально может порекомендовать вашу компанию нескольким своим знакомым. Поэтому многие компании обучают своих менеджеров терпеливому и правильному общению с клиентами для того, чтобы показать не только отличный сервис, но и доброжелательное расположение, а также склонить клиентов принять условия компании.

Стратегия работы с негативно настроенными клиентами может работать по следующим правилам.

  • Если клиент ведет себя вызывающе, несдержанно и даже грубо, нельзя воспринимать весь это негатив как оскорбление в свой адрес.
  • При поступлении жалобы или негативного отзыва, реакция на них должна быть немедленной. Необходимо показать заботу о клиенте и выяснить причину его недовольства.
  • Необходимо постараться выслушать точку зрения клиента, не перебивая его, дать обоснованный ответ на его высказывания.
  • Обязательно нужно извиниться перед клиентом, помня золотое правило: «клиент всегда прав», по-дружески посочувствуйте ему.
  • Даже если клиент грубит, отвечать ему необходимо вежливо, показывая, что вы заинтересованы в решении его проблемы.
  • Тон голоса при разговоре всегда должен быть спокоен, следует помнить, что тот негатив, который идет от клиента – это просто рабочие неурядицы, которые можно преодолеть.
  • Когда клиент особенно груб, и менеджер не может держать себя в руках, нужно попросить его немного подождать, пока решается проблема. К дальнейшему разговору с клиентом следует приступать, когда менеджер успокоится.
  • Если клиент недоволен обслуживанием, то поинтересуйтесь у него, какие недостатки имеет ваша компания по его мнению. Иногда такой опыт может послужить отправной точкой для дальнейшего качественного сервисного обслуживания.
  • Предоставляйте клиенту книгу жалоб, пусть он оставит отрицательный отзыв, но это будет толчком по устранению проблем в бизнесе.
  • Чтобы совершенствоваться в общении с негативно настроенными клиентами, можно систематизировать свою работу через социальные опросы, в которых отражать пункты, связанные с недостатками сервиса компании.

Соблюдая  эти простые правила, рейтинг вашей компании может значительно повыситься, а благодарных клиентов со временем станет намного больше.

comments powered by Disqus