7 минут

Доставка для интернет-магазина: как организовать правильно

Негативный опыт от доставки может испортить общее впечатление клиента о взаимодействии с интернет-магазином. Давайте вместе разберемся в понятии “качественной” доставки и способах ее организации.

У бизнеса без развитой доставки нет будущего 

Пандемия бесповоротно повлияла на потребительское поведение. Из-за невозможности лично посещать магазины и торговые центры, шоппинг переместился в виртуальное пространство. И хоть по прошествию многих месяцев некоторые строгие ограничения были сняты, этот паттерн поведения укоренился в умах многих. 

Более того, тенденция интернет-шоппинга продолжает развиваться. Выигрывает и получает больше клиентов тот, кто ей следует: сделал удобную навигацию по сайту, понятные карточки товара, простую форму заказа и несколько вариантов доставки (или даже придумал новые). 

Например, интернет-магазины одежды, которые предлагают курьерскую доставку нескольких вариантов с примеркой, после чего курьер возвращает оставшиеся модели обратно в магазин. 

Или новые агрегаторы доставки на базе такси, которые привозят еду и товары первой необходимости из супермаркетов. 

Локальная доставка по району сотрудниками, постаматы и многие другие варианты доставки, которые избавляют клиентов от надобности выходить из дома/контактировать с другими и при этом позволяют брендам поддерживать связь с аудиторией. Тем более качественно организованная доставка имеет дополнительные преимущества. 

Качественная доставка для интернет магазина — важная составляющая клиентского сервиса 

Прошли времена, когда главной задачей интернет-магазина была своевременная отправка товара. Чтобы получить преимущество на конкурентном рынке, важно обеспечить клиентам позитивный опыт на всех этапах взаимодействия, в том числе обеспечить качественную доставку. Стоимость, широкий выбор вариантов и скорость могут стать дополнительным козырем в борьбе за каждого потенциального клиента. 


Привлечение новых клиентов
Чем больше способов доставки товара вы предоставляете, тем больше клиентов сможете привлечь. По статистике, почти 70% онлайн-корзин остаются брошенными. Среди них большая доля приходится на людей, которые не находят нужного варианта: доставки до отдаленных регионов, маленьких населенных пунктов или других стран. 


Рост лояльности
Задержка доставки может испортить впечатление о товаре и наоборот: своевременная упаковка, уведомление об отправке и быстрая доставка заказа оставит хорошее впечатление о товаре и вашей компании. Поэтому обязательно проверьте службу доставки, с которой сотрудничаете — например, с помощью отзывов клиентов.

Настройте автоматическую отправку сообщения с просьбой об отзыве после закрытия заказа, чтобы контролировать качество доставки. В РемОнлайн, например, можно сделать это с помощью отложенной отправки смс. 



client-reviews-min.png (45 KB)



Увеличение объема продаж
Статистика показывает, что онлайн-покупатели тратят на 23% больше, когда розничные продавцы предлагают удобные варианты доставки (подробнее о них ниже). 

При этом часто при выборе способов доставки интернет-магазины  не ориентируются на свою аудиторию, выбирая стандартные варианты. И это может стать большой ошибкой. 

Как организовать доставку для интернет-магазина? 

Обратите внимание на доступные ресурсы для содержания складских помещений, объем заказов и каналы сбыта, чтобы понять, сможете ли вы обеспечить своевременную отгрузку заказов или лучше отдать это на аутсорсинг курьеров. 

Также определиться с видами доставки для вашего интернет-магазина помогут демографические и логистические факторы: 


Откуда ваши клиенты и где они живут
Это люди из вашего района/ города/ области или клиенты со всей страны. Иногда даже доставка в другой город в несколько раз поднимает продажи локальных магазинов. 


Покупательская способность
Некоторые клиенты готовы заплатить больше за курьерскую услугу, а другие предпочтут дешевую отправку почтой.


Транспортная доступность
Есть ли у них возможность приехать в пункт выдачи/склад или он находится за городом.

В зависимости от вышеперечисленных факторов у вас есть несколько вариантов организации доставки для своего интернет-магазина. Дальше рассмотрим каждый из них подробнее.  

Способы доставки для интернет-магазина

Фулфилмент 
Это бизнес-услуга, которая обеспечивает обработку заказов и ответственное хранение товаров для других компаний. 

Чаще всего услугами фулфилмента пользуются интернет-магазины, которые отдают на аутсорс следующие процессы: 

  • Хранение товаров 
  • Обработка заказов
  • Маркировка, сортировка, комплектация и отправка товаров
  • Переупаковка, добавление меток и штрих-кодов
  • Адресная доставка/ передача службам доставки 
  • Обработка возвратов

Как понять, подходит ли вам услуга фулфилмента? Ответьте себе на вопрос: есть ли у вас желание и возможности тратить на комплектацию и отгрузку заказов время и ресурсы — человеческие и денежные? Поддержание складских запасов для малого и среднего магазина может не составлять труда, а вот для крупных магазинов с омниканальными продажами содержать такой склад и обеспечить комплектацию заказов и своевременную доставку клиентам и партнерам — дорого и затратно во всех смыслах. 

Единственное, что может в этом случае помочь — система управления складом. Например, программа РемОнлайн позволяет контролировать остатки, вовремя пополнять запасы и синхронизирует физический склад с интернет-продажами. 

inventory-management-cars.png (90 KB)

Курьерская служба 
Курьерская доставка — один из самых распространенных видов доставки интернет-магазинов, который все чаще и чаще выбирают их клиенты. Еще бы: что может быть удобнее, чем получение посылки на пороге квартиры или офиса? Без надобности куда-то ходить, что-то подписывать и самому тащить коробку до дома. 

Из минусов — при заключении договора со службой доставки вы не знаете, кто и как будет доставлять ваши товары. Человеческий фактор не всегда на руку, а плохое настроение курьера может негативно повлиять на лояльность клиента к вашему магазину. 

Но плюсы тоже есть: доставка посылок курьером предполагает, что посылку точно заберут. А некоторые интернет-магазины предпочитают нанять штатного курьера по этой причине. 

Курьерские службы отличаются диапазоном работы: по городу, междугородние и международные. При заключении договора о сотрудничестве обязательно учитывайте этот момент.


Пункт выдачи заказов 
Отправка заказов — не единственный вариант. Самовывоз заказа из определенной точки выдачи — отдельного пункта или физического магазина, если такой есть. Клиенты любят этот тип доставки, так как не надо подстраиваться под курьера и можно заехать за своим заказом в подходящее время. 

Но есть особенности (куда же без этого!). Если определили этот способ, как один из способов доставки для своего магазина, учтите, что пунктов выдачи заказа нужно несколько (чем больше, тем лучше), иначе клиенты из других частей города просто не доедут и содержать такой пункт будет просто невыгодно. Но это решает следующий вариант доставки...


Постамат
“Автоматизированная почтовая станция”, как говорит Википедия. Постаматы — камеры хранения, из которой клиент может сам забрать свой заказ. Вам нужен лишь человек, который будет развозить заказы по постаматам, у некоторых служб доставки такая функция тоже есть. 

Этот вариант доставки становится все более популярным у клиентов интернет-магазинов, так как оставляют определенную долю свободы и обходятся дешевле курьерской доставки. Постаматы подойдут для небольших заказов, так как крупногабаритные товары просто не поместятся в ячейки. 


Агрегатор доставки для интернет-магазинов
Агрегатор служб доставки — это сервис-посредник, который сотрудничает с перевозчиками и берет на себя все организационные моменты доставки. Например, зарегистрировавшись в таком сервисе, менеджеру интернет-магазина нужно будет только оформить посылку в системе и выбрать один из предложенных агрегатором вариантов доставки (тот, который больше всего подойдет клиенту). 

Из плюсов можно выделить делегирование логистических вопросов, снижение затрат на логистику и расширить географию доставки. Тем более вы сможете воспользоваться услугами разных компаний-перевозчиков без надобности заключать договора, договариваться об условиях и тратить время. 

Относительный минус тоже есть — такие платформы не бесплатны. 


Маркетплейсы
Большинство маркетплейсов работают по модели фулфилмента: вы размещаете на платформах товары и отгружаете их на общие склады, а формирование заказа и доставку берет на себя платформа. Вам надо будет лишь доставить товар до склада с помощью собственных ресурсов или той же службы доставки. 





Отправление почтой
Да, этот вариант все еще оправдывает свое право на существование. Несмотря на множество плохих отзывов из-за задержки и потери посылок, классическая почтовая служба остается чуть ли не единственным сервисом, охватывающим всю страну, включая отдаленные уголки и маленькие деревни. 

Для интернет-магазинов с широкой аудиторией из разных населенных пунктов, такой вариант доставки просто необходим.  

Лучше всего, конечно же, обеспечить клиентов всеми возможными вариантами доставки, чтобы каждый смог выбрать для себя самый удобный. Это удобно для клиента и выгодно для интернет-магазина. 

Выводы

Современный интернет-магазин не сможет функционировать без качественной доставки. Это понятие включает стоимость, скорость и широкий выбор вариантов, таких как курьерская доставка, постамат, фулфилмент, пункт выдачи заказов и почтовая отправка. Магазин с быстрой доставкой привлекаетбольше новых клиентов, увеличивать лояльность постоянных клиентов и проводить больше продаж. 

comments powered by Disqus